Posted by 
เวลาได้รับรีวิวไม่ดีจากลูกค้า ควรจัดการยังไงนะ ตอบโต้เลย? ด้วยอารมณ์ที่ร้อน? อย่าพึ่ง ลองหยุด แล้วทำตามนี้ รับรองว่าผลจะออกมาในทางที่ดีแน่นอน
1.ประเมินสถานการณ์ และวิเคราะห์หาข้อเท็จจริงของรีวิวให้เร็วที่สุด
เมื่อพบว่ามีลูกค้ารีวิวสินค้าหรือบริการของร้านไปในทางไม่ดี ไม่ควรใจร้อนแล้วรีบตอบกลับไป สิ่งที่ต้องทำเป็นสิ่งแรกคือการรีบวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้นเสียก่อนว่า รีวิวนี้เกิดขึ้นเมื่อไหร่? ใครเป็นคนโพสต์? รีวิวผ่านช่องทางไหน? รวมถึงดูความรุนแรงของรีวิวจากจำนวนการแชร์ในระยะเวลาหลังโพสต์ด้วย
หลังจากนั้นจึงค่อยมาตรวจสอบว่าสิ่งที่เขารีวิวเป็นความจริงหรือไม่จากทีมงานของเรา เพื่อวางแผนการตอบกลับลูกค้าต่อไป
2. ตอบกลับด้วยถ้อยคำที่สุภาพ
เมื่อรับรู้เหตุการณ์ทุกอย่างแล้ว ให้ใช้ Account ของทางร้านค้าตอบกลับรีวิวนั้นได้ เหตุผลที่ควรใช้ Account ของร้านค้า ไม่ใช่ Account ส่วนตัวก็เพราะจะได้ดูมีความเป็นมืออาชีพที่สุด คำพูดที่ใช้ตอบก็ควรเป็นคำพูดที่สุภาพ และตรงไปตรงมาเพื่อแสดงความจริงใจกับลูกค้าที่สุด
หลีกเลี่ยงการใช้คำห้วนๆ หรือการประชดประชัน และควรปิดการสนทนาด้วยการเชิญชวนลูกค้าไปพูดคุยเกี่ยวกับการแก้ไขหรือการชดเชยต่อในสถานที่ปิด อย่าง inbox, e-mail หรือ โทรศัพท์ เพื่อไม่ให้เรื่องราวบานปลายหรือเกิดเป็นประเด็นใหม่ได้อีก
3.ขอโทษและชี้แจงอย่างจริงใจ
สิ่งสำคัญที่สุดคือ อย่าปล่อยรีวิวที่ไม่ดีนั้นทิ้งไว้โดยไม่มีการตอบกลัยจากร้านค้าเลย เพราะหากมีลูกค้าคนอื่นเข้ามาอ่านก็จะเชื่อโดยที่ไม่มีคำชี้แจงยืนยัน แต่ถ้าหากเรื่องนั้นเป็นการโจมตีล้วนๆ เราสามารถชี้แจงพร้อมแจ้ง Report ไปยังจุดที่มีการรีวิวได้ เผื่อให้ช่องทางนั้นลบรีวิวออก ส่วนกรณีที่สิ่งที่ลูกค้ารีวิวเป็นความผิดของร้านเราจริงๆ ร้านค้าก็ควรยอมรับรีวิวนั้น พร้อมกล่าวคำขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจ รวมถึงชดเชยในความผิดพลาดที่เกิดขึ้นให้ลูกค้าเท่าที่จะทำได้ ยกตัวอย่างเช่น เปลี่ยนของให้ลูกค้าใหม่ ให้ Gift Voucher หรือการคืนเงินเป็นต้น
